Wohlfühloasen am PoS – Babys first!

Nichts ist so emotional besetzt im Leben werdender Eltern wie die Geburt eines Kindes. Wie sind Sie auf diese Kundengruppe vorbereitet?
Karin Scholz/baby-walz: Häufig kommen Kunden erstmals ab dem vierten Schwangerschaftsmonat zu uns. Gerade beim ersten Kind sind viele Frauen kaum mit dem Thema Umstandsmode vertraut. Unsere Mitarbeiter müssen das gesamte Sortiment kennen, so dass sie auf die jeweilige Kundin eingehen können und genau die zwei oder drei Produkte vorstellen, die zu den Wünschen und Bedürfnissen der Kundin passen. In den späteren Monaten der Schwangerschaft kommt es immer mal wieder zu Kreislaufproblemen. Für solche Fälle, aber auch für eine Verschnaufpause, halten wir in unserer Filiale eine Sitzgruppe und Getränke bereit. Um einen angenehmen Besuch bei uns zu ermöglichen, bieten wir in den Filialen und auch in unserem baby-walz.de Onlineshop eine Checkliste für die Erstausstattung. Wer sich online registriert, erhält automatisch einen Newsletter. Dieser ist individuell auf jede Schwangerschaftswoche abgestimmt und enthält Informationen über den Entwicklungsstand des Babys und nützliche Hinweise zur Schwangerschaft.
Thomas Völker/BabyOne: Wir bieten werdenden Eltern eine umfangreiche Beratung und helfen bei Unsicherheiten rund um die wichtige Erstausstattung. Vor allem, wenn es das erste Kind ist, fühlen sich junge Eltern oft überfordert, wenn es darum geht, zu entscheiden, was man alles braucht. Unsere Kunden können bei uns vorab einen persönlichen Beratungstermin buchen und sich gezielt und zu einem Thema beraten lassen. Beliebt ist auch unsere BabyOne-Card, mit der unsere Kunden bei jedem Einkauf Punkte sammeln und sich Vorteile und Gutscheine sichern können. Wir reagieren auf die Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden und stellen Produkte bis zur Geburt für sie zurück. Außerdem ermöglichen wir unseren Kunden ein verlängertes Umtauschrecht.
Doris Severt/HappyBaby: Für werdende Eltern ist es ganz wichtig, dass Sie sich verstanden fühlen und auf ein Gegenüber treffen, das eine Expertise vorweisen kann. Egal, wie viele Kinder man schon hat: Eine Schwangerschaft ist immer eine emotionale Sache. Für Händler in unse-rem Bereich ist es das erste und wichtigste Entree, Kunden abzuholen, ihnen aufmerksam zuzuhören, dann läuft alles andere wie von allein.

Das Thema Baby-Erstausstattung ist ein weites Feld. Wie viel kann und wie viel muss man da hineinpacken?
Karin Scholz/baby-walz: Bei der Beratung ist uns wichtig, zunächst die Bedürfnisse der Eltern zu verstehen. Dann treffen wir eine Auswahl an Produkten und erläutern ihre jeweiligen Vor- und Nachteile. So wird eine eher zierliche Mutter besser mit einem leichten Kinderwagen zurechtkommen. Wer ausgiebige Spaziergänge liebt, wäre mit größeren und luftgefüllten Rädern besser ausgestattet. Für eine solide Beratung ist es unerlässlich mit den Menschen ins Gespräch zu kommen. Kunden kommen in der Regel mehrfach in die Filiale und kaufen selten die gesamte Erstausstattung auf einmal. Babytragen zum Beispiel werden erst zu einem späteren Zeitpunkt wichtig.
Vielen Kunden ist zudem eine umfangreiche Auswahl wichtig. Das baby-walz Konzept sieht deshalb vor, in den Filialen jeweils ein Vorführmodell mit allen Funktionen vorstellen zu können. Wer dann etwa eine andere Farbe eines Kinderwagens wünscht, kann diese direkt zusammen mit der Verkäuferin in unserem Onlineshop bestellen.
Thomas Völker/BabyOne: Während dieser besonderen Phase sind wir ein zu-verlässiger Partner für werdende Eltern. Wer zum ersten Mal ein Kind bekommt, hat unzählige Fragen: Welcher Kinder-wagen passt zu uns? Welcher Autositz ist der richtige? Was brauche ich alles für ein kleines Baby? Wir bieten einen immensen Erfahrungsschatz und ein breites Sortiment an Kinderwagen und -autositzen über Pflegeartikel, Textilien, Spielwaren bis hin zu Möbeln und noch mehr.
Doris Severt/HappyBaby: Die Erstaus-stattung ist als Sortimentsbereich wirklich weitläufig, es kommt ganz auf die Bedürfnisse der Eltern an. Ich als dreifache Mutter habe den Anspruch, herauszufinden, welche Wünsche der Kunde hat, wo er unsicher ist, was er gerne haben möchte. Erst dann kann ich den passenden Artikel anbieten. Ein gutes Beispiel ist ein Babyphon. Anfangs schlafen Neugeborene bei ihren Eltern im Schlafzimmer. Da wird kein Babyphon gebraucht, meinen viele Eltern. Aber es ist dennoch sinnvoll, frühzeitig eines anzuschaffen. Die Eltern gewöhnen sich an den Einsatz des Babyphons und sind auch tagsüber beruhigter, wenn das Baby nebenan schläft.

Wie inszenieren Sie das Thema im Geschäft, respektive am PoS?
Karin Scholz/baby-walz: Unsere Filialen sind nach Abteilungen wie Schlafen, Bekleidung, Mobilität, Baden oder Ernährung eingerichtet. Für die Erstausstattung führen wir die Kunden von Abteilung zu Abteilung. Dabei haben die Kundinnen die Möglichkeit, sich von der erwähnten Checkliste unterstützen zu lassen, um an alles zu denken.
Thomas Völker/BabyOne: Unsere Fach-märkte bieten viel Platz, um die notwendigen Produkte, die es für den Start ins Leben braucht, zu präsentieren. Wir gehen auf die Wünsche der Kunden ein und stellen einen Kinderwagen oder ein Kinderzimmer genau so zusammen, wie Eltern es gern hätten. Auf einer Kinderwagen-Teststrecke kann der Wagen auf verschiedenen Untergründen getestet werden. Wir haben extra Beratungsplätze und bieten die Möglichkeit, vorab einen persönlichen Beratungstermin vor Ort zu buchen. So können wir uns gut auf Kunden vorbereiten.
Doris Severt/HappyBaby: Wir leben das Thema im persönlichen Gespräch, füh-ren unsere Kunden herum, jetzt auch virtuell. Wir nehmen uns richtig viel Zeit. Erstausstattung kann man nicht zwischen Tür und Angel machen. Für diese Heran-gehensweise ernten wir viel Lob von unseren Kunden. Diese kommen dann gerne wieder, auch, wenn sie nur mal eine Frage haben. Es baut sich ein Vertrauensverhältnis auf. So kann man Kunden langfristig binden und nicht nur für einen Auftrag oder Kauf. Da ist dann auch der Preis eines Artikels zweitrangig.

Achten werdende Eltern auf bestimmte Marken oder ist eher das vorhandene Budget ausschlaggebend?
Karin Scholz/baby-walz: Bei technischen Produkten wie Kinderwägen und Auto-sitzen spielt die Marke eine wichtigere Rolle, bei Bekleidung weniger, da wird eher nach Optik gekauft. Das mag ein Grund dafür sein, weshalb wir ein wachsendes Interesse an unseren Eigenmarken wie Bornino oder Solini verzeichnen. Nicht selten kommt jemand mit genauen Vorstellungen zu Produkt und Marke zu uns, fährt nach umfassender Beratung dann aber doch mit einer Alternative nach Hause – die auch mal günstiger und qualitativ besser sein kann als das ursprüngliche Wunschprodukt.
Thomas Völker/BabyOne: Werdenden Eltern ist bei der Produktauswahl besonders wichtig, dass die Produkte ausreichend auf Sicherheit und Qualität geprüft wurden und sie den Funktionen vertrauen können. In die Auswahl investieren sie viel Zeit. Klar, vertrauen sie hier gern auf bekannte Marken. Wir überzeugen unsere Kunden immer wieder durch exklusive Produkte, die es nur bei BabyOne zu kaufen gibt.
Doris Severt:/HappyBaby Eigentlich trifft beides zu. Die werdenden Eltern informieren sich meist beim ersten Beratungsgespräch über mindestens eine Marke. Die Gründe, warum junge Eltern auf bestimmte Marken abfahren, sind unterschiedlich. Entweder ist die Marke gerade sehr im Fokus in den Medien oder sie ist im Bekanntenkreis im Einsatz und wird als schön oder gut beurteilt. Es kommt auch vor, dass junge Eltern ihre Lieblingsmarke im Geschäft entdecken, weil das Design gefällt oder die Farbgebung. Das Budget fragen wir vorsichtig ab, es hat ja keinen Sinn, Produkte anzubieten, die über dem persönlichen Limit liegen. Generell steht die Budgetfrage aber nicht im Mittelpunkt. Wenn ein Produkt überzeugt, wird der Mehrpreis auch akzeptiert.

Hat sich das Budget junger Eltern im Hinblick auf Baby-Erstausstattung in den letzten Jahren nach oben entwickelt oder eher nicht?
Karin Scholz/baby-walz: In unserer Filiale hier im baden-württembergischen Bad Waldsee, wo baby-walz auch beheimatet ist, läuft es wirtschaftlich gut. Werdende Eltern haben heute im Schnitt mehr Geld zur Verfügung als früher. Gerade beim ersten Kind wünschen sie sich neue Ware. Vielleicht hat sich auch die Bedeutung des ersten Kindes verändert, sodass mehr investiert wird. Auffällig ist in jedem Fall: Es kommen seit einigen Jahren weniger Kunden in die Filiale – aber diese kaufen wesentlich mehr Produkte.
Thomas Völker/BabyOne: Junge Eltern starten gut vorbereitet ins Leben als Familie, sie legen viel Wert auf eine gute Qualität. Aus unseren Marktforschungen wissen wir, dass sich die Ausgaben der werdenden Eltern erhöht haben.
Doris Severt/HappyBaby: Ich würde sagen, es ist gleichbleibend. In Corona Zeiten kaufen Kunden oft mehr auf einmal ein, weil sie nicht so oft in die Geschäfte gehen wollen. Früher wurde erst der Kinderwagen bestellt, ein paar Wochen später der Autositz und kurz vor der Entbindung das restliche Equipment. Zur Zeit werden diese Entscheidungen oft an einem Tag getroffen.

Wie haben Sie in Zeiten der Lockdowns werdende Eltern bedient oder zu dieser Zielgruppe Kontakt gehalten?
Karin Scholz/baby-walz: Im ersten Lockdown waren die baby-walz-Filialen geschlossen. Vor der Schließung informierten wir alle Kunden, damit sie ihre bestellten Produkte noch abholen konnten. Im zweiten Lockdown wurden nur vereinzelt Filialen in bestimmten Bundesländern geschlossen. In diesen Fällen und auch sonst bleiben wir telefonisch oder über unsere Facebook-Gruppe „Mama Geflüster“ mit Interessierten in Kontakt. Über Facebook posten wir werktäglich aktuelle Themen und verlosen hochwertige Produkte. So pflegen wir den Austausch mit unserer Zielgruppe. Darüber hinaus sind wir immer über unseren Online-Shop für unsere Kunden da.
Thomas Völker/BabyOne: Gerade jetzt ist eine offene und direkte Kommunikation zum Kunden essenziell. Wir haben Mög-lichkeiten geschaffen, um die notwendige Beratung digital abzubilden: Wir beraten per Video und Telefon, zeigen hier die Besonderheiten der Produkte und helfen unseren Kunden weiter. Außerdem bieten wir durch unseren Service „Reservieren & Abholen“ die Möglichkeit, die Wunschartikel unter babyone.de zu reservieren und innerhalb kürzester Zeit vor Ort sicher abzuholen. Wir bieten unseren Kunden durch Live-Sprechstunden auf unseren Social Media Kanälen, Instagram und Facebook, Hebammen- und Trageberatungen sowie Produktberatungen an.
Doris Severt/HappyBaby: Wir waren und sind für unsere Kunden immer erreichbar. Telefonisch, per Mail oder über soziale Netzwerke. Wir haben mehr oder weniger über Nacht Lieferdienste eingerichtet und Beratungstermine außerhalb der Öffnungszeiten angeboten. Aber die Nähe im Geschäft hat uns sehr gefehlt. Ich wünsche mir, dass wir alle diese harte Zeit bald hinter uns haben.