Marketing 4.0 – So bringen Sie mehr WOW in Ihr Marketing
Die Welt des Marketings ist heute komplexer denn je und von zahllosen Motiven, Märkten und Menschen, von unzähligen medialen Möglichkeiten und gesellschaftlichen Gegebenheiten bevölkert. Dabei ist es so, dass diese immer komplexere Welt nach immer simpleren Lösungen verlangt. Warum eine schlüssige Marketingstrategie gerade heute unerlässlich ist, um diese einfachen aber wirkungsvollen Lösungen zu finden, erläutert Ralf Wendland, Inhaber der Agentur servicemeisterei, in dieser Rubrik zum Thema Marketing 4.0.
Teil 9: Der Weg zum WOW – was Marken unwiderstehlich macht
Es braucht nicht immer ein großes Marketingbudget, um Menschen für die eigene Marke zu begeistern und sie zu zufriedenen Kunden zu machen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt vielmehr in einzigartigen Ideen, die das Marketing aus der Masse herausheben und Kunden ein WOW entlocken.
Viele kleine und mittelständische Unternehmen der Spielwarenbranche fragen sich, wie sie ihre Kunden erreichen können, auch wenn das Budget für aufwendige Werbemaßnahmen nicht ausreicht? Die Antwort hierauf ist relativ einfach: Sie müssen sich von der Masse der Mitbewerber abheben, denn so können sie Kunden gewinnen, ohne viel Geld zu investieren. Dazu braucht es einzig gute Ideen, die Menschen überraschen, sie im positiven Sinne sprachlos machen und ihnen ein begeistertes WOW entlocken.
Was ist ein WOW?
Wenn man Kunden fragt, wie sie eine bestimmte Leistung fanden, so sagen sie zum Beispiel „ausgezeichnet“ oder „naja“. Sie sind also begeistert, zufrieden oder enttäuscht. Weil Kunden einerseits der Werbung überdrüssig sind und andererseits über immer weniger Zeit verfügen, sind sie heute deutlich reizbarer. Diese ständig latent unzufriedenen Kunden stellen deshalb immer höhere Anforderungen – und ihre Messlatte wird auch weiterhin stets höher gelegt werden.
Doch es gibt einen Ausweg für das Marketing und dieser liegt in WOW-Faktoren, die noch nicht einmal Geld kosten und die sich jedes Unternehmen leisten kann. Es sind nämlich oft die kleinen, achtsamen, unerwarteten Dinge, die Menschen begeistern und emotionale Verbundenheit auslösen. Nicht jeder dieser WOW-Faktoren wird jeden Kunden berühren. Und nicht jede Bemühung werden Kunden sofort honorieren. Aber das Fehlen dieser Faktoren werden sie auf jeden Fall bestrafen: indem sie sich auf die Suche nach dem Mitbewerber machen, der oft nur einen Mausklick entfernt lauert.
Ein solches WOW zeichnet sich dabei durch drei charakteristische Merkmale aus:
Erstens kommt ein WOW immer überraschend. Man hat eine bestimmte Erwartung, die meilenweit übertroffen wird. Das ist ein klassischer WOW-Moment, der entsteht, weil die Realität positiv vom erwarteten Ergebnis abweicht.
Zweitens ist ein WOW etwas sehr Persönliches, das sich nur auf den Menschen bezieht, der es erlebt. Wenn Kunden einen Wunsch äußern, der von einer Marke erfüllt wird, dann verbindet sie dies emotional mit dieser Marke. (Leider sagen Kunden aber oft nicht, was sie sich von Marken wünschen).
Drittens ist ein WOW ansteckend und wird dadurch besonders wertvoll. Wer einen WOW-Moment erlebt, der spricht darüber und teilt dieses besondere Erlebnis mit anderen Kunden. So wird ein solcher Moment viral und erreicht viele Menschen. Am Ende sind es im Marketing immer genau diese WOW-Momente, die Kunden zu Botschaftern der eigenen Marke machen.
Diese Merkmale lassen nun viele vermuten, dass so ein WOW einfach rein zufällig zustande kommt und sich damit der Planung entzieht – eine Einschätzung, die so nicht zutrifft.
Vom AHA zum WOW
Heute reicht es nicht mehr aus, bei Kunden ein müdes langweiliges „AHA“ auszulösen. Überraschung, Erstaunen, Verblüffen und das Wecken von Emotionen werden durch ein „WOW“ ausgelöst. Der Weg dorthin ist nicht so schwer, wie ihn sich viele vorstellen. Unternehmen und Marken dürfen den WOW-Moment nie dem Zufall überlassen. Denn es ist möglich, die eigene Strategie ganz gezielt darauf abzustellen, die nötige Infrastruktur und die erforderlichen Prozesse einzurichten, um gemeinsam mit den Mitarbeitern an allen Kontaktpunkten mit den Kunden für ein WOW zu sorgen. Dabei kann folgender Dreiklang für eine erste Orientierung sorgen und dabei helfen, Menschen mit kreativen Ideen für die eigene Marke zu begeistern.
Der Stoff, aus dem Gefühle sind
Unternehmen und Marken sollten auf der gesamten Customer Journey kreativer werden und die Interaktionen mit den Verbrauchern optimieren. Aus Sicht der Konsumenten gibt es dabei drei Ebenen, die zu beachten sind: Enjoyment, Experience, Engagement.
Unternehmen und Marken, die sich vor allem darauf konzentrieren, eine überdurchschnittlich gute Qualität ihrer Produkte zu erzielen, stellen ihre Kunden lediglich zufrieden, da diese eine solch hohe Qualität voraussetzen (Enjoyment). Sie fokussieren sich hauptsächlich auf die Entwicklung von Produkten und Leistungen, die den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden entsprechen.
Unternehmen, die einen Schritt weitergehen, vermitteln ihren Kunden über die Produkte und Leistungen hinaus noch eine spannende Erfahrung (Experience). Solche Unternehmen verbessern die Interaktionen mit ihren Kunden durch eine außergewöhnlich gute Gestaltung des Service – und das sowohl auf der analogen als auch auf der digitalen Ebene. Unser Belohnungszentrum im Gehirn bedankt sich für solch positive Erfahrungen, die noch dazu meist sehr einfach zu erreichen sind: freundliche Worte, ein ehrliches Lächeln und wertschätzendes Lob reichen oft aus, um Glückshormone bei den Kunden auszuschütten. Diese sorgen dafür, dass Kunden sich für eine Marke begeistern.
Die höchste Stufe erreichen Marken, bei denen sich die Kunden persönlich einbringen (Engagement), und sich selbst verwirklichen können, indem sie Produkte und Leistungen nach ihren Wünschen und Vorstellungen personalisieren können und so selbst zum Teil des Marketings werden.
Der Erfolg all dieser Maßnahmen fußt auf einem einfachen Prinzip: Emotionen. Denn unsere Emotionen sind wesentliche Treiber bei Kaufentscheidungen. Denken, Fühlen und Entscheiden sind dabei eng miteinander verbunden. Auch wenn wir noch so stolz auf unsere Ratio sind: Wir treffen unsere Entscheidungen nicht rational, sondern immer aus dem Bauch heraus – gesteuert durch innere Werte und Motive. Erfolgreiche Marken sprechen immer die emotionalen Werte ihrer Kunden an. Deshalb sind WOW-Momente keine Glückssache und entspringen auch nicht dem Zufall. Sie werden von erfolgreichen Unternehmen ganz gezielt herbeigeführt. Sie sollten also zum proaktiven Teil jeder Marketingstrategie werden, denn so können Marken ihre Interaktionen mit den eigenen Kunden von der Stufe der Zufriedenheit über die Erfahrung eines besonderen Service auf ein Niveau des persönlichen Engagements führen und so die Grundlage für ein wirklich erfolgreiches und effizientes Marketing schaffen.
Zum Autor
Jede Marke ganz individuell wahrzunehmen, ihre besonderen Stärken und Werte zur Entfaltung zu bringen und diese den Kunden zu vermitteln, das zeichnet die Arbeit von Ralf Wendland aus. In seiner Agentur servicemeisterei, die er vor acht Jahren gegründet hat, verantwortet er die strategische Markenberatung sowie die Entwicklung innovativer Marketingstrategien, die On- und Offline-Aktivitäten in Einklang bringen. Mit seiner Agentur hat er auch zahlreichen Marken aus der Spielzeugbranche neue Lösungswege für ihr Marketing aufgezeigt.
Diese Praxiserfahrungen fließen auch in diese Rubrik rund um das Marketing 4.0 ein und geben hoffentlich vielen Unternehmen Inspirationen, um ausgetretene Wege zu verlassen und nach den neuen Regeln des Marketings zu spielen.
