Handel: WhatsApp als Kundenfrequenzverstärker
60 Millionen Menschen in Deutschland sind generationenübergreifend am Tag circa 23 mal auf WhatsApp unterwegs. Also keine Frage, ob sich bei diesem Kommunikationskanal Reichweite erzielen lässt. Bleibt die Frage, wie Händlerinnen und Händler diese Reichweite als Frequenzverstärker anzapfen können. Astrid Specht sprach dazu mit Britta Meyer, Handelsberaterin und ERFA-Moderatorin. Sie stellte in vielen Händlergesprächen fest, dass die Möglichkeiten von WhatsApp vor allem bei kleineren Einzelhandelsgeschäften noch nicht ausgeschöpft sind. Um diese Lücken zu schließen, hilft ein Blick in die WhatsApp-Welt und in gelebte Anwendungsbeispiele.


„Auch kleinere Händler können WhatsApp wie eine Art Kunden-App einzusetzen, ohne hohe Investitionen und mit sehr guter Reichweite. Ein nahezu perfekter Kommunikationskanal zur Kundenbindung.“
Britta Meyer,
Inhaberin der Britta Meyer Unternehmerberatung
Frau Meyer, warum hat WhatsApp aktuell die Kraft, einer der wichtigsten Kunden-Kommunikationskanäle für Händler zu sein?
Die Kundenfrequenzen im stationären Handel gehen zurück – je nach Standort mal stärker oder schwächer. Die mir bekannten Kundenbonzahlen besagen, dass sich die Range bei rückläufigen Kaufkundenzahlen zwischen minus drei Prozent und minus 30 Prozent bewegt. Ende dieser Entwicklung? Nicht in Sicht. Neben den üblichen Verdächtigen wie dem altbekannten Onlinewettbewerb und der aktuellen Konsumzurückhaltung sollten wir unser Auge auch auf die Abteilung „selbstgemacht“ richten. Dabei hilft die Frage: „Bin ich mit allem, was mich als Ort der Spielware und des Spielens ausmacht überall dort präsent, wo meine Kunden und die, die es werden sollen, sich tummeln?“
WhatsApp gehört mit Blick auf die oben genannten Zahlen auf alle Fälle zu den Kanälen, die nicht nur aufgrund ihrer Reichweite, sondern auch aufgrund ihrer Einfachheit und Beliebtheit ganz vorne mitsegeln. Menschen verbringen tendenziell mehr Zeit auf WhatsApp als auf Instagram. Interessant, oder? WhatsApp ist ein Kanal für alle Altersgruppen und bietet uns eine Vielzahl an Funktionen, die kreativ genutzt und im wahrsten Sinne des Wortes bespielt das Zeug haben, die Kunden (immer wieder) in die Geschäfte zu locken. Dabei hat WhatsApp einen ähnlichen Charakter wie eine eigene Kunden-App, die insbesondere größere Händler einsetzen, um ihre Kundenbindung zu steigern und Kunden gezielt anzusprechen.
Zu den Gewohnheiten der Kunden gehört schon lange kaum oder gar nicht mehr, einen „selbstausgelösten“ Einkaufsbummel zu machen. So will ich mich in Anbetracht dessen zu der Aussage hinreißen lassen, dass jeder Händler, der WhatsApp (noch) nicht nutzt, um die Menschen seines Umfeldes anzusprechen, wirksame Gelegenheiten auslässt, an seiner Frequenz-Schraube zu drehen. Und diejenigen, die WhatsApp nutzen, sollten sich fragen, ob sie das Möglichkeitenspektrum dieses Kanals ausreichend ausschöpfen.
Wie lässt sich WhatsApp in den Kommunikationsmix im Handel einfügen?
Grundsätzlich sei gesagt, dass es beim Kommunikationsmix nicht um ein entweder oder geht. Vielmehr verstärkt ein kreativer Mix aus digitaler und auch hin und wieder analoger Kommunikation die Anziehungskraft. Neulich erzählte mir ein Händler, dass er anlässlich seines 100-jährigen Firmenjubiläums über 1.000 Geburtstagsbriefe an die Kinder seines Einzugsgebietes geschickt hat. Von denen kamen viele mit stolz geschwollener Brust ins Geschäft, um den Gutschein, der eingebunden war, einzulösen. „Schau mal Mama, … hat mir einen Brief geschickt!“ Das schafft Bindung – von klein an.
Der Handel muss seine Zielgruppen heutzutage „auf dem Sofa“ abholen. Was (ganz) früher der Stadtbummel war, ist heute das mobile Surfen. In das sogenannte „relevant set“ der Kunden kommen wir nur, wenn wir sie auf ihren relevanten Kanälen beim Surfen auch erreichen.
Auf dem WhatsApp-Kanal mit den Kunden aktiv zu kommunizieren, bedeutet, dass wir zunächst die Mobilnummer der Kunden benötigen. So gilt es jede Gelegenheit zu nutzen, die sich im Kundenkontakt bietet, diese einzusammeln.
Bekomme ich als Händler denn genügend Mobilnummern zur weiteren Kommunikation?
Das Argument, dass viele Kunden ihre Mobilnummer nicht hergeben wollen, ist eine Mär. WhatsApp-Kommunikation ist von den Menschen gelernt und wird als bequem empfunden. Sonst wäre WhatsApp nicht dort, wo es heute ist! Warum wohl springen inzwischen Handelsriesen wie Aldi, Rewe & Co. auf diesen Kanal, um Ihre Aktionen, und Prospekte zu teilen?
Beim Einsammeln der Kontaktdaten sollte natürlich das „Warum“ für die Kunden deutlich werden wie beispielsweise Aktionsangebote erhalten, zu Veranstaltungen im Geschäft auf dem Laufenden sein, von Geburtstagsrabatten profitieren. Was gut funktioniert, sind Exklusivitätsangebote, durch die Kanal-Abonnenten von besonderen Vorzügen profitieren. Es geht dabei darum, sich so etwas wie eine Fanbase aufzubauen.
Im nächsten Schritt ist das Bespielen von WhatsApp als Kommunikationskanal dran. Überdurchschnittlich hohe Öffnungsraten haben zum Beispiel die WhatsApp-Newsletter. So sagte mir Christian Strauch, CEO von hellomateo (siehe Seite 45), dass wir hier über einen Wert von bis zu 98 Prozent (!) sprechen. Wenn das mal kein Argument im Vergleich zum klassischen E-Mail-Newsletter ist, bei dem die Öffnungsraten bei circa 20 bis 25 Prozent liegen.
Günstigerweise gibt es – auch mit Blick auf die Inhalte, die in den sozialen Medien gezeigt werden – einen Kampagnenplan des Händlers, der für die nächsten Wochen und Monate den Blick auf besondere Angebote und Services lenken soll. So kann über den WhatsApp-Kanal eine Marketingkampagne ausgespielt werden, die zudem auch viele Möglichkeiten der Interaktion mit den Empfängern bietet. Gewinnspiele, Befragungen et cetera.
Im Google-Algorithmus wirken sich die Zahl der Bewertungen und deren Inhalte auf das organische Ranking bei den Google-Suchanfragen aus. In Kombination mit der Tatsache, dass mindestens 50 Prozent der Suchen bei Google (Eingaben in der Google Suche wie beispielweise „Spielwarengeschäft in der Nähe“ oder „Strategiespiel“) einen lokalen Bezug haben, steckt darin ein großer Hebel.
WhatsApp ist im Einsammeln von Google-Bewertungen sehr gut geeignet, weil es für die Kunden einfach ist und schnell geht, eine Bewertung abzugeben. Die WhatsApp könnte so aussehen: „Hallo, schön dass du heute bei uns warst / in unserem Onlineshop warst. Wir würden uns über eine Bewertung von dir sehr freuen!“ und dann zum Google-Profil verlinkt. Erfahrungswerte zeigen, dass es mindestens doppelt so viele positive Bewertungen gibt, wenn sie über WhatsApp eingesammelt werden.
Gibt es Tipps, unter welchen Voraussetzungen die WhatsApp-Kommunikation mit den Kunden zum Erfolg werden kann?
Wie so oft im Marketing lebt auch die WhatsApp-Kommunikation von Kontinuität in angemessener Dosis. Die Häufigkeit des Sendens eines Newsletters will so gewählt sein, dass ein Verstärkungs- statt Zumüllungseffekt entsteht. Beim Newsletter gibt es Erfahrungswerte, die bei ein bis zwei Mal pro Monat liegen. Es gibt natürlich Saisons wie beispielsweise die Weihnachtszeit, da sind Kunden etwas empfänglicher. Zusätzlich sollten die Inhalte mehrwertstiftend und nicht immer nur (Waren-)Angebote sein. Helfen können hierbei Funktionen wie zum Beispiel Labeln. Das Labeln dient dazu, Kundengruppen zu bilden, um Inhalte zielgerichtet an eine Gruppe von Empfängern senden zu können, für die der Inhalt relevant ist. Labels können beispielsweise. Altersgruppe, Postleitzahl, Geschlecht oder Warengruppen sein.
Der Vorteil beim WhatsApp-Kanal ist, dass die Händler mit den Kunden unter anderem auch in eine Eins-zu-Eins-Interaktion treten können. So haben Kunden beispielsweise Nachfragen, ob der im Newsletter gezeigte Artikel XY reserviert werden kann oder ob noch Tickets für die angekündigte Kinderbuchlesung verfügbar sind. Versetzen wir uns einmal in die Situation einer gestressten Mutter, so kann sie schnell und einfach ihre Fragen an ihren Händler loswerden auf einem ihr hochvertrauten Kanal und am Ende führt der Dialog dazu, dass diese Mutter im Geschäft erscheint. Alles richtig gemacht! Der Händler triggert durch einen Impuls die Kommunikation und bleibt im Gespräch.
Und zum Schluss noch die nicht ganz unwichtige Frage, wie es beim WhatsApp-Einsatz um die Einhaltung von datenschutzrechtlichen Aspekten aussieht und was es mit einer API-Einbindung auf sich hat …
Ein sehr wichtiger Punkt zur DSGVO-Konformität ist unter anderem, dass allen benutzten Daten (hier zum Beispiel die Handynummer) die Einwilligung der Person vorangeht, deren Daten in der Kommunikation verwendet werden. Händler müssen demnach grundsätzlich und somit auch in der Kommunikation über den WhatsApp-Kanal sicherstellen, dass eine Einverständniserklärung vorausgeht und diese unter anderem widerrufbar ist.
WhatsApp Business beispielsweise ist nicht grundsätzlich DSGVO-konform. Vielmehr kommt es darauf an, dass der Händler bei der WhatsApp-Kommunikation mit den Kunden sicherstellt, dass sämtliche DSGVO-Anforderungen wie die Einwilligung der Nutzer, Transparenz, Sicherheit und Datenminimierung eingehalten werden. Bei Unklarheiten empfiehlt es sich, juristischen Rat einzuholen wie zum Beispiel über den Einzelhandelsverband oder die IHK.
Nutzt der Händler eine Softwarelösung, eine sogenannte WhatsApp Business API (Application Programming Interface), wird die Einwilligung über das Doppel Opt-In Verfahren direkt in WhatsApp abgebildet. Will sich der Kunde wieder austragen, schreibt er einfach Stop. Für die API-Lösung bedarf es eines Business-Service-Providers, der Tools für das gesamte Kommunikationsmanagement über WhatsApp zur Verfügung stellt.
Die API springt über die Kopplung ein Handy oder eine Telefonnummer mit WhatsApp hinaus. Über eine Schnittstelle zwischen WhatsApp und Warenwirtschaft, CRM-System oder Shop-System kann die Kundenkommunikation individualisiert werden. Kurzum: Die Grundidee ist, dass Kundenstammdaten und Kaufverhalten, also Bewegungsdaten, die Kommunikation mit dem Kunden über WhatsApp auslösen. Das CRM-System oder die Warenwirtschaft „weiß“, dass der Kunde vor drei Monaten zum letzten Mal kaufend im Geschäft war. Stellen wir uns vor, dass die API-Lösung uns einen schönen Text anbietet, mit dem wir just diese Kunden zu unserem nächsten Woche stattfindenden Sommer-Fest mit Tombola und vielen Attraktionen für die Kleinen einladen können. Die gute Botschaft ist, dass eine solche API-Lösung auch für KMUs machbar ist.
Stimmen aus dem Handel
„WhatsApp ist für uns ein unverzichtbares Werkzeug, das unsere Kundenkommunikation effizient und zeitgemäß gestaltet.“
Wir nutzen WhatsApp seit 2017. Damals war der geschäftliche Einsatz in Deutschland eher noch eine Seltenheit. Inspiriert durch einen Urlaub in Südamerika, wo WhatsApp schon damals intensiv im Handel eingesetzt wurde, habe ich direkt nach meiner Rückkehr ein separates Smartphone für unser Geschäft angeschafft und eine leicht zu merkende Handynummer reservieren lassen.
Kunden verbinden WhatsApp gedanklich immer mit einer Handynummer. Deshalb empfehlen wir eine physische Handynummer für eine bessere Usability. Wir haben unsere WhatsApp-Nummer auf allen Drucksachen und in unseren Onlineshop prominent integriert – inklusive eines QR-Codes auf den Drucksachen, der Kunden direkt in einen Chat mit uns leitet, ohne dass sie die Nummer abspeichern müssen. Diese Einfachheit war hier der Gamechanger.
Handynummern rufen wir mittlerweile kaum noch an, da wir über WhatsApp nahezu Jede*n erreichen können. Textnachrichten sind klarer und praktischer. Für noch mehr Effizienz haben wir ein kleines Script programmiert, das zun Beispiel in unseren Schulbuch-Bestellungsmanager integriert ist. Dadurch können wir automatisch WhatsApp-Nachrichten mit perfekt passenden Textbausteinen versenden. Über das Tool können wir jede Handynummer per WhatsApp anschreiben, ohne diese vorher umständlich als Kontakt speichern zu müssen. Ein großer Vorteil im Vergleich zu Telefon anrufen ist, dass wir nicht sofort auf eine WhatsApp reagieren müssen – und Kunden erwarten das auch nicht. Wenn das Telefon klingelt, während unsere Mitarbeiter*innen mit Kunden im Geschäft beschäftigt sind, wird dies oft als störend empfunden. WhatsApp-Nachrichten können wir flexibel zwischendurch abarbeiten, was unseren Arbeitsalltag erheblich erleichtert.
Seit Anfang 2024 setzen wir verstärkt auf den WhatsApp-Status, um unsere Produkte und Dienstleistungen sowie einen Blick hinter die Kulissen zu zeigen. Obwohl die Status-Funktion manuell gepflegt werden muss, lohnt sich der Aufwand: Wir erreichen andere Zielgruppen als über Instagram und die Interaktion ist direkter. Kunden reagieren oft sofort auf unsere Statusmeldungen mit einer Reservierung oder Kauf im Geschäft à la „das habe ich gestern bei euch im Status gesehen“. Wichtig ist dabei ein eigener authentischer Stil und ein Mix aus Werbung und unterhaltenden Inhalten.
Für die Zukunft erwarten wir spannende Neuerungen, wenn Meta WhatsApp auch in Europa zur umfassenden „Alles-App“ ausbaut. Shopping- und Bezahlfunktionen könnten den Handel revolutionieren, auch wenn die aktuelle Katalog-Funktion meines Erachtens noch nicht optimal ist.“
Was macht Ihr bei hellomateo?
Wir helfen stationären Unternehmen, Messenger-Kanäle wie WhatsApp einfach und professionell einzusetzen, um die Kundenbindung aktiv zu stärken. WhatsApp ermöglicht eine Kommunikation auf Augenhöhe – ähnlich wie mit Freunden oder Familienmitgliedern. Unsere Software macht den Einsatz von WhatsApp DSGVO-konform und erweitert das Medium um zahlreiche Funktionen, darunter eine Newsletter-Funktion, Chatbots, Automatisierungen sowie die Integration mit anderen Softwarelösungen.
Seit wann gibt es Euch?
Wir haben im März 2021 gegründet, also bald vier Jahre.
Was ist Euer coolstes Feature?
Das Zusammenspiel der einzelnen Features macht den Charme unserer Lösung aus. Wir unterstützen Unternehmen dabei, die Lücke zwischen der lokalen und digitalen Welt zu schließen. Durch den Einsatz von WhatsApp biete ich quasi eine eigene Kunden-App zur Steigerung der Kundenbindung an – ohne große Investitionen im Vorhinein zu tätigen oder die Hürde des Downloads und Registrierung zu haben. Damit setze ich auf ein Ökosystem von 60 Millionen Menschen in Deutschland auf.
Was sind bei Kunden die beliebtesten Features?
Das sind vor allem diese Themen: WhatsApp-Marketing und -Newsletter, Google- Bewertungsmanagement, zentraler Posteingang (WhatsApp, E-Mail, Facebook, Instagram), Chatbots und Automatisierungen wie beispielsweise den automatischer Versand zum Geburtstag oder Ähnliches.
„Wir unterstützen Unternehmen dabei, die Lücke zwischen der lokalen und digitalen Welt zu schließen.“
Eine aktive und auf (werdende) Eltern zielgerichtete Kommunikation ist einer der wichtigsten Bestandteile der Customer Journey. Wir sind hier als EK mit verschiedenen Aktivitäten, wie den Social Media Brand Kampagnen oder unserem E-Mail-Marketing im „happybaby family club“ bereits erfolgreich für unsere happybaby-Partner aktiv. Wir werden in 2025 zusätzlich das Instrument WhatsApp-Marketing aktiv in unser Angebotsportfolio einbinden, weil wir über eine gezielte Kommunikationsstrategie großes Potenzial für einen aktiven und nachhaltigen Austausch mit den Konsumenten unserer Händler sehen.
Kleines WhatsApp-Wiki
WhatsApp-Business App
Die WhatsApp Business App ist eine speziell für kleine Unternehmen entwickelte Version von WhatsApp, die eine professionelle Kommunikation mit Kunden ermöglicht. Sie bietet Funktionen wie automatisierte Antworten, Labels zur Organisation von Chats und ein Unternehmensprofil mit wichtigen Informationen wie Adresse, Öffnungszeiten und Website. Dadurch können Unternehmen effizienter mit Kunden interagieren und ihre Dienstleistungen präsentieren. Achtung: Diese Art von WhatsApp ist in Deutschland nicht datenschutzkonform.
WhatsApp Business API-Lösung
WhatsApp Business API-Lösung ist in Deutschland durch Softwareanbieter datenschutzkonform einsetzbar. Die WhatsApp Business API ist eine leistungsstarke Schnittstelle, die Unternehmen ermöglicht, WhatsApp in ihre bestehenden Systeme wie CRM oder Kundenservice-Tools zu integrieren. Sie bietet Funktionen wie Newsletter, automatisierte Nachrichten, Chatbots und skalierbare Kundenkommunikation, um Interaktionen effizient zu gestalten. Im Gegensatz zur App ist die API nicht eigenständig nutzbar, sondern erfordert eine Integration über Partnerlösungen.
WhatsApp Marketing
WhatsApp Marketing bezeichnet den Einsatz von WhatsApp als Kommunikationskanal, um Kunden gezielt anzusprechen und Beziehungen zu stärken. Unternehmen nutzen Funktionen wie personalisierte Nachrichten und Newsletter, um Angebote, Updates oder Support direkt und effektiv zu liefern. Dank der hohen Nutzerakzeptanz und Interaktionsrate ist WhatsApp ein ideales Tool für modernes Kundenmarketing.