Handel – Keine Zukunft ohne Technologien

Fünf entscheidende Ressourcen stehen im Handel zur Verfügung: Personal, Ware, Fläche, Informationen und Technologien. Personal ist und bleibt eine zentrale Ressource für den fachorientierten Vertrieb. An dieser Schraube kann nur bedingt gedreht werden: nämlich durch Einsatz von Verkaufs- und Informations-Technologien.
Aber der Warenbestand sollte möglichst gering gehalten werden, um hier Kosten einzusparen zu können. Auch dafür werden Technologien im weitesten Sinne wie etwa Software und mehr benötigt. Genauso gilt es, die Flächen möglichst klein zu halten, indem zum Beispiel nicht alle Produkte, die verkauft werden sollen, auch direkt auf der Fläche gezeigt werden. Sie können durch Technologien wie Bildschirme, Tablets vorgeführt und vom Lager geholt werden.
Informationen werden immer mehr zu einer zentralen Ressource, Informationen über den Kunden und seine Bedürfnisse, Informationen über den Lagerbestand und so weiter. Auch diese Informationen werden im Wesentlichen durch Technologien gewonnen und vor allem zu sinnvollen Ergebnissen verarbeitet.

Es ergibt sich so von selbst, dass die Technisierung – das ist mehr als „nur“ Digitalisierung – zu einer entscheidenden Zukunftsressource für stationäre Händler wird. Sie bringt dem Kunden, aber auch dem Händler selbst, den entscheidenden Mehrwert, um einerseits das Einkaufen interessant zu machen und andererseits das Überleben zu sichern.
Um welche Technologien handelt es sich dabei? An allererster Stelle ist zunächst einmal eine vernünftige Website zu nennen: mit Standort-Angaben, Erreichbarkeit, Details zu den Sortimenten, deren Verfügbarkeit und so weiter. Gleichauf folgt das Thema Content: Der Handel muss etwas zu sagen haben, dafür braucht er Download-Angebote, Podcasts und so weiter. Ein extrem wichtiger Aspekt: Der Handel braucht Daten, Daten von und über seine Kunden. Nur so kann er auf Einzelkunden zugeschnittene Angebote unterbreiten. Am schnellsten bekommt man diese Daten über Homepage-Besuche, angeregt etwa durch Downloads beispielsweise. Daten werden der wohl entscheidende Produktionsfaktor im Handel und damit auch die dahinterstehende Daten-Verarbeitung. Der dritte Punkt ist die digitale Kundenansprache, sei es per Mail, über die Sozialen Medien oder direkt im Laden beim Besuch.
Aber auch folgende Aspekte sind ebenfalls von großer Bedeutung: WLAN, um den Kunden direkt im Laden ansprechen zu können und im Store Internet-Beweglichkeit zu bieten, das Thema Karten-Zahlung beziehungsweise am besten gleich auch Mobile-Payment, zudem „Click & Collect“, um als Kunde Ware vorbestellen zu können, Digital Signage in diverser Art wie interaktive Info-Boards und dergleichen. Wünschenswert sind auch Schnell- beziehungsweise SB-Kassen und digitales Couponing bis hin zur digitalen Kunden-Karte.
Dinge wie automatisierte Kundenerkennung beim Betreten des Ladens und Marketing-Automation oder elektronische Preis-Etiketten für Dynamic Pricing sind zwar „Nice to have“, haben aber keine Priorität für die Zukunft des mittelständischen stationären Handels. Das ist schon mehr den größeren Unternehmen vorbehalten.
Es gibt mindestens 150 verschiedene Technologien, die man einsetzen könnte und über allem schwebt der Komplex Digitalisierung: Alles, was im Handel digitalisiert werden kann, muss auch digitalisiert werden, auch und gerade im analogen Verkauf des stationären Handels. Nur so können mittel- und langfristig Kosten gespart werden, damit überhaupt noch eine Rendite entsteht. Ein richtiger Technologie-Mix bietet dem Kunden Zeitersparnis, Erlebnis- und Service-Mehrwert, dem Handel selber Kostenersparnis – und damit Aussicht auf Rendite.

Viele Händler fragen sich natürlich, ob sich der ganze Aufwand lohnt, ob sie selbst auch einen entscheidenden Mehrwert daraus ziehen können. Die Kernfrage für den stationären Handel aber lautet: Wie kann ich im Wettbewerb gegen hochgerüstete Filialisten und internationale Onliner überhaupt noch überleben und bestehen? Mit anderen Worten: Manche Dinge wie Websites, E-Mail und Co. müssen einfach ge-macht werden, egal was es kostet, sonst gibt es für den stationären Handel überhaupt keine Überlebens-Chance mehr! Um es mit einem hohlen Satz zu formulieren: Der Mehrwert für den Handel ist vor allen Dingen seine Überlebens-Chance, mehr nicht! Wenn es gutgeht, wird er seine Kunden zufriedenstellen oder sogar begeistern – und diese kommen dann auch gerne wieder. Die Rendite wird dann aber doch leider eindeutig sinken.
Es bedeutet aber auch, dass im gesamten Verkaufsbereich des Handels in Zukunft wahrscheinlich weniger Personal zum Einsatz kommen wird. Trotzdem wird der Handel an anderer Stelle mehr Personal benötigen, um die ganze Technologie am Laufen zu halten, Content zu entwickeln, digitales Marketing zu betreiben und so weiter.
Das Ziel für den Handel muss nicht der voll-durchtechnisierte kassenlose Laden ohne Verkaufspersonal sein, obwohl die Aktivitäten mittlerweile auch von den Discountern in diese Richtung zeigen. Aber im Handel stehen entscheidende technologische Revolutionen bevor beziehungsweise sind gerade in der Entwicklung und werden bereits umgesetzt. Das „Wheel of Retailing“ ist nicht zu Ende, es rotiert fleißig weiter mit immer neuen Techniken, Angeboten, Verkaufsmethoden und so weiter.
Wenn man sich nun überlegt, wie ein mehr oder weniger ideal ausgestattetes Nonfood-Fachgeschäft in Zukunft aussehen könnte, sind vielleicht folgende Aspekte von Bedeutung:
– eine gute Website mit voller Sortiments- übersicht und allen wichtigen Infos zur Firma,
– Downloads und digitale Services,
– viele Informationsmöglichkeiten automatisiert auch im Laden,
– eine angenehme Atmosphäre und Ausstattung,
– Click und Collect plus Lieferung an die Kunden in der Region des Geschäftes,
– Angebot an Schnell- beziehungsweise SB-Kassen,
– Kreditkarten-Akzeptanz und Mobile-Payment mit digitaler Kundenkarte,
– persönliche elektronische Coupons,
– angenehme Ruhezonen wie Cafés im Laden,
– Parkplätze direkt in der Nähe.
Der durchgehende Einsatz von Technologien im stationären Handel wird ihm helfen, zu überleben. Aber mittel- und langfristig wird eine digitale reine „Präsentations-Präsenz“ über die Webseite im Internet nicht ausreichen, langfristig wird der Handel auch online Bestellungen entgegennehmen und an Kunden zumindest im Dunstkreis seines Unternehmens ausliefern müssen – allein, in Kooperation vor Ort oder zusammen mit seiner Verbundgruppe, der er angehören sollte.
Digitalisierung ist nicht nur Online-Verkauf, aber auch!