Handel: Click & Collect als Umsatztreiber?
Click & Collect entwickelt sich im Handel zunehmend vom praktischen Zusatzservice zum strategischen Erfolgsfaktor. Besonders im Zusammenspiel von Online- und stationärem Geschäft zeigt sich, wie sehr sich das Einkaufsverhalten der Kunden dadurch verändert hat. Janina Hamhaber zeigt in ihrem Beitrag auf, welche Bedeutung diese Bezahlmethode für den Spielwarenhandel hat.
Einige Onlineanbieter mit stationärem Handel setzen wieder stärker auf das reale Einkaufserlebnis, während andere insbesondere auch mit Click & Collect den Anteil des Formats stabil halten. Die Vorteile für diese Verkaufsmethode liegen auf der Hand: Es fallen keine Versand- oder Verpackungskosten an, Retouren werden durch die direkte Prüfung vor Ort minimiert und die Kundenfrequenz im Laden steigt, was oft zu Spontankäufen führt. Der Service lockt Kunden ins Geschäft, die sonst vielleicht rein online bestellt hätten, und schafft damit zusätzliche Berührungspunkte entlang der Customer Journey.
Doch genau hier beginnt die eigentliche strategische Bedeutung: Click & Collect ist längst kein reines Effizienz- oder Kostenthema mehr, sondern ein zentrales Bindeglied zwischen digitaler und stationärer Welt. Während der Covid-19-Pandemie hat sich die Bestell- und Abholmethode zunächst aus der Notwendigkeit heraus etabliert, inzwischen ist sie für viele Konsumenten fester Bestandteil ihres Einkaufsverhaltens. Kunden erwarten heute eine nahtlose Verzahnung beider Kanäle. Das bedeutet konkret: online informieren und bestellen, offline erleben und mitnehmen. Händler, die diese Erwartung nicht erfüllen, riskieren, aus der engeren Auswahl der Konsumenten zu fallen oder als weniger komfortabel wahrgenommen zu werden.
Die Mechanik hinter Click & Collect passt daher besonders gut zur Spielwarenbranche. Denn wer kennt es nicht: Auf den letzten Drücker noch schnell ein Geschenk für die Kinder besorgen, ohne Idee, ohne Zeit und am besten sofort verfügbar. Dann ist die Lösung die Ware Online zu bestellen und im Laden abzuholen oft die Rettung in letzter Minute. Im Idealfall liegt die gewünschte Ware bereits nach 30 bis 60 Minuten abholbereit am Verkaufstresen. Viele Händler bieten darüber hinaus zusätzliche Services wie Geschenkverpackungen an, wodurch der gesamte Kaufprozess weiter vereinfacht wird. Gerade in Hochphasen wie dem Weihnachtsgeschäft entsteht hier ein klarer Wettbewerbsvorteil.
Gleichzeitig eröffnet der Service neue Potenziale am Point of Sale: Studien zeigen, dass rund ein Drittel der Kunden die Abholung im Geschäft mit zusätzlichen Einkäufen verbindet. Diese sogenannte „Abholfrequenz“ ist für viele Händler inzwischen ein relevanter Umsatztreiber. Sie funktioniert jedoch nur dann zuverlässig, wenn der Abholprozess reibungslos organisiert ist. Lange Wartezeiten, unklare Zuständigkeiten oder nicht verfügbare Ware können den positiven Effekt schnell ins Gegenteil verkehren und das Einkaufserlebnis nachhaltig beeinträchtigen.
Auch in puncto Kundenbindung bietet Click & Collect klare Vorteile. Der persönliche Kontakt bei der Abholung schafft eine Gelegenheit für Beratung, Zusatzempfehlungen und Serviceerlebnisse, die reine Online-Händler nicht leisten können. Gerade im beratungsintensiven Spielwarensegment, etwa bei altersgerechten Empfehlungen oder erklärungsbedürftigen Produkten, entsteht hier ein echter Mehrwert, der über den reinen Produktkauf hinausgeht.
Hier haben insbesondere kleine Fachgeschäfte gegenüber großen Ketten einen klaren Vorteil: Sie wirken auf die Kunden oft persönlicher und exklusiver, was vor allem auf individuelle Beratung, Fachkompetenz und ein kuratiertes Sortiment zurückzuführen ist. Kunden verbinden kleinere Geschäfte häufig mit Vertrauen, Nähe und einer höheren Servicequalität. Große Ketten hingegen punkten eher mit Faktoren wie Preis, breiter Auswahl und hoher Verfügbarkeit, wodurch sie vor allem bei pragmatischen Kaufentscheidungen bevorzugt werden.
Genau an dieser Schnittstelle gewinnt Click & Collect zunehmend an Bedeutung. Der Service verbindet die Effizienz des Onlinehandels mit den Stärken des stationären Handels und macht die jeweiligen Vorteile gezielt nutzbar. Während große Ketten vor allem durch standardisierte Prozesse und eine leistungsfähige Logistik überzeugen, eröffnet Click & Collect insbesondere dem kleinen und mittelständischen Fachhandel neue Möglichkeiten, seine spezifischen Wettbewerbsvorteile auszuspielen.
So wird die Abholung vor Ort im Fachgeschäft nicht nur zum logistischen Schritt, sondern zu einem zentralen Kontaktpunkt mit dem Kunden. Persönliche Beratung, individuelle Empfehlungen und spontane Zusatzverkäufe lassen sich hier unmittelbar integrieren. Gleichzeitig entsteht ein Einkaufserlebnis, das sich bewusst von anonymen Onlineprozessen abhebt. Click & Collect wird damit im Fachhandel zu einer Verlängerung des stationären Einkaufserlebnisses und stärkt gezielt die Kundenbindung. Gleichzeitig zeigt sich jedoch, dass sich der Service vom Differenzierungsmerkmal zunehmend zum Mindeststandard entwickelt. Der Geschäftsführer des Institut für Handelsforschung Köln, Kai Hudetz, betont, dass sich Click & Collect sowie Click & Reserve seit der Corona-Pandemie fest im Konsumentenverhalten etabliert haben und heute von vielen Kunden als selbstverständlich erwartet werden. Entscheidend ist daher nicht mehr das „Ob“, sondern das „Wie“ der Umsetzung.
Für beide Handelsformen bedeutet das: Echtzeit-Bestände, transparente Kommunikation und kurze Bereitstellungszeiten werden zu zentralen Qualitätskriterien. Während große Ketten diese Anforderungen vor allem über Skaleneffekte und Prozesseffizienz erfüllen, kann der Fachhandel zusätzlich durch Flexibilität, Nähe und persönliche Interaktion überzeugen. Gerade diese Kombination aus digitaler Verfügbarkeit und persönlichem Kontakt stellt einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar.
Ein weiterer Vorteil von Click & Collect liegt in der operativen Effizienz: Kunden können Produkte direkt vor Ort prüfen, wodurch Fehlkäufe frühzeitig erkannt und direkt im Geschäft gelöst werden, anstatt später kostenintensiv retourniert zu werden. Gleichzeitig entfallen Verpackungsmaterial und Versandkosten, und Risiken wie Transportschäden oder erfolglose Zustellversuche werden reduziert.
Gleichzeitig ergibt sich hier auch ein interessanter Ansatzpunkt für die Weiterentwicklung des Konzepts. Viele über Click & Collect bestellte Waren sind bereits fertig verpackt und nicht zur unmittelbaren Prüfung vorgesehen. Dadurch verkürzt sich die Verweildauer im Geschäft häufig auf einen reinen Abholvorgang. Händler, die bewusst auf eine offenere Präsentation oder ergänzende Produktempfehlungen setzen, können diesen Moment gezielt nutzen, um zusätzliche Kaufanreize zu schaffen und die Aufenthaltsqualität zu erhöhen.
Insgesamt zeigt sich: Click & Collect ist im Spielwarenhandel weit mehr als nur ein zusätzlicher Vertriebskanal. Richtig umgesetzt, wird der Service zu einem strategischen Instrument, das digitale Effizienz mit stationärer Erlebnisqualität verbindet und sowohl Frequenz als auch Umsatz und Kundenbindung nachhaltig stärkt. Besonders für den Fachhandel liegt darin die Chance, sich im Wettbewerb mit großen Ketten nicht nur zu behaupten, sondern die eigenen Stärken gezielt in Szene zu setzen.