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Digitale Transformation

Teil 1: Digitale Reife: Kundenzentrierung

Über digitale Transformation wird viel gesprochen, aber wo fängt man eigentlich damit an? Die Antwort: beim Kunden. Jedes Unternehmen besteht nur, weil es Werte schafft, für die Kunden gerne bezahlen. Und genau da lauert schon die erste Falle!

Nicht in den Bauchnabel blicken

Viel zu viele Unternehmen schaffen Software an, bauen Apps, implementieren ein neues ERP, CMS, CRM und sind ganz allgemein mit der IT sehr beschäftigt. Doch wenn bei all dem Buchstabensalat nicht etwas herauskommt, das den Kunden begeistert, dann ist die ganze Mühe im Wortsinn „wert-los“. Denn nur der zahlende Kunde entscheidet, was etwas wert ist.
1. Seien Sie dort digital, wo der Kunde auch etwas davon hat.

Alles ist digital

Zweiter, ebenso großer Fehler: Nur das Produkt zu digitalisieren. Man baut schnell eine App oder etwas Lustiges mit Sensoren und Sprachausgabe. Das ist dann digital. Aber hat es auch Mehrwert? Vergessen Sie nie, dass der Wert in der ganzen Kette entsteht, von der Konzeption über Lieferanten, die eigene Wertschöpfung bis zum Verkauf, der Logistik und dem Bezahlen.

Prof. Dr. Dennis Lotter ist Experte für digitale Transformationsprozesse. Als Gründer und Geschäftsführer des Instituts für Sustainable Leadership & Change (ISLC) begleitet er zusammen mit seinem Team Unternehmen und Organisationen durch diesen komplexen Wandel. institut-slc.de

Seit rund fünf Jahren ist Ömer Atiker Spezialist für Digitale Transformation. Er berät Firmen und Menschen und zeigt Unternehmen, worauf sie heute und in Zukunft achten müssen, damit sie in der sich stets verändernden digitalen Welt erfolgreich werden und bleiben. atiker.com

Hier gibt es bergeweise Möglichkeiten, die Customer Experience zu verbessern. Eine Warenwirtschaft, die weiß, was ich gekauft habe und darauf achtet, dass alles passt. Individuelle Produkte – wenn das ein Massenprodukt wie Nutella schafft, dann kriegen Sie das auch hin. Services, die im Web auch abends und am Wochenende Rat und Hilfe bieten.
2. Schaffen Sie digitalen Mehrwert: In der gesamten Lieferkette, an jedem Touchpoint.

Soziales Spielen

Spielen ist inhärent sozial. Das sollten Sie nutzen! Fördern Sie die Online-Communities, in denen man sich mit anderen verbinden und austauschen kann. Nutzen Sie Social Media, indem sie mit Ihren Kunden sprechen, statt sie mit Werbung zuzuballern. Lernen Sie: Über Ihre Fehler und wie Sie sie lösen können, über die Wünsche und Themen der Kunden, über Trends und das nächste neue Ding. Ritter Sport beispielsweise entwickelt mit Kunden neue Schokoladensorten (und sehr viel Unsinn, der aber sehr populär ist).
3. Social Media ist ein Dialog, kein Monolog. Nutzen Sie die Bereitschaft der Menschen, mit Ihnen zu sprechen!

Die richtigen Regeln

Die meisten Mitarbeiter haben noch nie einen atmenden, lebenden Kunden gesehen. Sie müssen dafür sorgen, dass Sie einen direkten und einfachen Zugang zu ihren Kunden haben, ohne gleich eine Markforschung auf die Beine stellen zu müssen.
Beispielhaft machen das die kleinen Studios, die Computerspiele entwickeln (Indies): In offene Betas wird enorm viel getestet und diskutiert. Damit haben Sie nachher nicht nur ein gründlich getestetes Produkt, sondern eines, das auch wirklich vielen Menschen richtig Spaß macht. Und eine feste Kundenbasis schon vor der Veröffentlichung haben Sie noch gratis obendrauf.
4. Arbeiten Sie eng mit Ihren Kunden. Etablieren Sie Prozesse, wie so etwas gut und leicht klappt.

Drei Bausteine

Die drei Bausteine der
Kundenzentrierung sind

Kundenverständnis
Was denkt, fühlt und will der Kunde?

Kundenerfahrung
Was erlebt der Kunde mit Ihrem Unternehmen?

Kundeninteraktion
In welcher Form haben Sie
miteinander Kontakt?

Nehmen Sie diese Bausteine als
Ausgangspunkt Ihrer digitalen
Transformation.
Es lohnt sich!

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